A kapcsolati központ megoldásai az ügyfélélmény-menedzsment középpontjában állnak

A legsikeresebb vállalkozások szándékosak az általuk nyújtott ügyfélélményekkel. Megértik, hogy az optimális ügyfélélmény tervezésére, menedzselésére és folyamatos fejlesztésére fordított idő jelentősen befolyásolja vállalkozásuk eredményét. 

Ez a cikk az ügyfélélmény-kezelés folyamatát tárgyalja, és azt, hogy egy megbízható kapcsolattartó-infrastruktúra kiépítése miként szolgál szilárd alapot a biztosításhoz folyamatosan jó vásárlói tapasztalatok.  

Mi az az ügyfélélmény-menedzsment?

Az ügyfélélmény (CX) arra vonatkozik, hogy az ügyfelek hogyan tekintenek egy vállalkozásra az alapján, hogy hogyan lépnek kapcsolatba vele. Ebbe beletartozik: 

· Navigálás az üzleti weboldalon

· A közösségi média tartalmaival való részvétel

· Interakció chatbotokkal

Hirdetés

· Az ügyfélszolgálat felhívása 

Eközben az ügyfélélmény-menedzsment azokra a folyamatokra vonatkozik, amelyek ezen kommunikációs csatornák és érintkezési pontok finomhangolásával járnak az optimális ügyfélélmény biztosítása érdekében. Ez a törekvés magában foglalja a kommunikációs munkafolyamatok megtervezését, valamint az ügyfelek omnichannel tapasztalatainak kezelését és nyomon követését, hogy ösztönözze a hűséget, az érdekérvényesítést és végső soron a magasabb bevételt.  

A mai vásárlók elvárják a vállalkozásoktól, hogy nyújtsanak következetes tapasztalatok a kommunikációs csatornától függetlenül. A félreértés következménye például az, hogy ha az ügyfelek kihívást jelentenek a számukra szükséges információk keresése egy webhelyen, vagy kellemetlen tapasztalatot szereznek egy cég ügyfélszolgálati részlegével, akkor nem haboznak egy versenytárshoz ugrani, aki jobban tudja orvosolni ezeket a hiányosságokat.  

Mint ilyen, az ügyfélélmény-menedzsment az üzleti élet kritikus aspektusává vált, és több érintkezési pont és részleg összehangolását igényli, hogy pozitív, teljes körű ügyfélélményt biztosítsanak. 

Miért kell a kapcsolatközponti megoldásoknak az ügyfélélmény-kezelés magját képezniük?

Az ügyfélélmény-menedzsment magában foglalja az összes ügyfélkapcsolati pont megtervezését, kezelését, nyomon követését és finomítását, hogy minden csatornán pozitív élményt nyújtsanak. Eközben modern kapcsolattartó központok és Contact Center as a Service (CCaaS) platformok, mint például ez omnichannel megoldás az Egyesült Királyságban, rendelkezik a feladatok elvégzéséhez szükséges struktúrával és eszközökkel.  

Az alábbiakban felsoroljuk azokat az okokat, amelyek miatt a kapcsolatközponti megoldásoknak az ügyfélélmény-kezelési erőfeszítések középpontjában kell állniuk.  

Omnichannel támogatás 

A jó többcsatornás támogatás különbözik a többcsatornás támogatástól. A potenciális ügyfelek és a meglévő ügyfelek egyetlen egységként tekintenek a vállalkozásokra, és az ügyfelek a vállalat belső részlegeitől, részlegeitől vagy adattárolóitól függetlenül várják a kiszolgálást. Ez azt jelenti, hogy az ügyfeleket egyik részlegről a másikra továbbítják, vagy arra kérik őket, hogy küldjenek egy e-mailt, amikor már beszélnek egy képviselővel, jelentősen alááshatja az ügyfélélményt.     

Egy szilárd kapcsolattartó központ stratégiának integrált alkalmazásokat és adatforrásokat kell tartalmaznia, lehetővé téve a képviselők számára, hogy szükség esetén releváns információkat szerezzenek be. Ez az információhoz való gyors hozzáférés lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy megválaszolják az ügyfelek aggályait, amikor kapcsolatba lépnek velük.  

Központi adatközpont 

Amint már említettük, az ügyféladatokhoz való gyors hozzáférés elengedhetetlen a jó ügyfélszolgálathoz. Legyen szó értékesítési képviselőről vagy ügyfélszolgálati ügynökről, a megbízható kapcsolati központ infrastruktúra lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy operacionalizálják az ügyféladatokat azáltal, hogy mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára elérhetőbbé teszik azokat. Val vel felhő alapú szolgáltatások, a kapcsolattartó központok jól felszereltek minden lényeges információ központosítására. 

Például egy irányítópult, amely az ügyfelek interakcióira, a KPI-kre és a kapcsolati pontokra vonatkozó adatokat jeleníti meg, segít a különböző részlegek összehangolásában, teljes képet adva a teljesítményről és az ügyfélútról. Ez lehetővé teszi a vállalkozások számára a következőket:

· Előre jelezni az ügyfelek aggályait és igényeit

· Személyre szabott élmények létrehozása

· Biztosítani kell, hogy minden részleg a megfelelő kontextusban válaszolhasson az ügyfeleknek

Amikor az ügyfélélmény-kezelésről van szó, nem a technológiai halmazban lévő eszközök száma; ezeknek az eszközöknek az integrációjáról van szó. Ezt biztosítják a CCaaS platformok.  

Végpontok közötti elemzés

A központosított adatközpont azt jelenti, hogy a vállalkozások struktúrával rendelkeznek a végpontok közötti elemzéshez. Ha nyomon tudják követni az ügyfelek interakcióit, és birtokában vannak az ezekből a megbízásokból származó releváns információknak, a szervezetek valós idejű betekintést nyerhetnek a fejlesztések terén. vásárlói tapasztalatok. Ezek a statisztikák például a következőket mutathatják be:

· A jelenlegi kommunikációs munkafolyamat nem optimális, az ügyfeleknek több súrlódási ponton kell keresztülmenniük, hogy megkapják, amire szükségük van. 

· A potenciális ügyfelek olyan információkat keresnek, amelyeket fel kell tüntetni az értékesítési beszédek között.

· Az ügyfelek olyan kommunikációs csatornát részesítenek előnyben, amelyet a vállalkozásnak optimalizálnia kell. 

A több adatforrás 360 fokos képet nyújthat a vállalkozásnak az ügyfélről, de az a képesség, hogy ezeket gyakorlatias betekintésekké alakítsa, végső soron javítja az ügyfélélményt.  

Személyre szabott élmények

A kapcsolattartó központok, különösen a CCaaS-t alkalmazó központok központi eleme a testreszabhatóság és a méretezhetőség. A személyre szabás a következő formákban történhet:

· Optimális útválasztási stratégia és interaktív hangválasz (IVR) áramlás megtervezése az ügyfélszolgálat számára. 

· Valós idejű adatok használata optimális önkiszolgáló lehetőségek létrehozásához.

· Releváns kommunikációs csatornák hozzáadása az ügyfelek viselkedésének és igényeinek fejlődésével.

A központosított adatközpontnak és a végpontok közötti elemzésnek köszönhetően könnyebb a tapasztalatok más üzleti területekre szabása. A vállalkozás típusától függően ez a következőket jelentheti:

· Releváns videotartalom küldése e-mailben azoknak az ügyfeleknek, akik részletesebb áttekintést szeretnének a termékekről és szolgáltatásokról.

· Az ügyfélútvonalak további egyszerűsítése az első kapcsolatfelvételtől az értékesítés utáni támogatásig.

· Megnövelt hozzáférés az omnichannel szolgáltatásokhoz az ügyfelek preferenciái alapján.

Az a képesség, hogy az ügyfélút minden kapcsolati pontjáról adatokat gyűjtsön, hatékony eszköz a vállalkozások számára. Ezenkívül lehetővé teszi az ügyfelek által értékelt, személyre szabott élmények nyújtását.  

Záró gondolatok

Az elmúlt években a marketing osztályok nagyobb szeletet vettek át az ügyfélélményből. És bár a pozitív, teljes körű ügyfélélmény biztosítása az egész szervezettől összehangolt erőfeszítéseket igényel, az optimális élmény biztosítása a kapcsolattartó központok és az ügyfélszolgálati osztályok középpontjában áll. 

Az Ön kapcsolattartó központja kiváló kiindulópont, ha vállalkozása javítani kívánja ügyfélélmény-kezelési struktúráját. Nemcsak a jó vásárlói élmény biztosítása áll tevékenységének középpontjában, hanem átfogó eszközök is rendelkezésre állnak, amelyek minden alkalommal biztosítják ezt.  

Ossza meg ezt a cikket: